Понад 90% клієнтів готові звернутися до системи БПД повторно та рекомендуватимуть послуги системи знайомим – дослідження
Дев’ять із десяти клієнтів готові звернутися до системи безоплатної правової допомоги повторно та рекомендуватимуть послуги системи знайомим. Загалом, порівняно із 2019 роком, коли відбулось перше дослідження задоволеності клієнтів послугами системи БПД, рівень задоволеності від спілкування з працівниками системи зріс до 98%, при цьому суттєво зросла задоволеність клієнтів компетентністю юристів контактного центру.
Такі дані другої хвилі соціологічного дослідження, проведеного в квітні 2023 року Координаційним центром з надання правової допомоги. Дослідження мало на меті оцінити різні аспекти діяльності системи надання БПД, від роботи контактного центру системи БПД та очного обслуговування до сприйняття клієнтами публічних матеріалів.
Респондентами опитування стали клієнти системи БПД, які отримали безоплатну первинну правову допомогу та безоплатну вторинну правову допомогу, звернувшись в бюро правової допомоги, або консультацію юристів контактного центру системи протягом 2022 року. Оцінювались: доступність послуг системи БПД для клієнтів; характеристика роботи працівників, зокрема привітність та компетентність юристів; процедура призначення та характеристика роботи адвоката або представника та загальна задоволеність взаємодією з системою надання БПД.
Як показало дослідження, порівняно з 2019 роком пошук інформації про послуги системи БПД став легшим, а виступи та публікації юристів є зрозумілими для клієнтів, про це зазначили понад 94% опитуваних.
Варто відзначити позитивний ріст у сприйнятті клієнтів контактного центру тривалості очікування на з’єднання з юристом: на 18% більше клієнтів, ніж у 2019 році, погодились, що час очікування був прийнятним для них. При цьому задоволеність клієнтів контактного центру зросла на 13%.
«Ми працюємо не лише над тим, що мають отримати клієнти звернувшись до контактного центру, але і над тим, як вони це роблять та зрештою, які враження отримують від взаємодії з системою. Навіть така, на перший погляд, дрібниця як тривалість очікування на зʼєднання з юристом має значення і наші клієнти це відмітили. Попри повітряні тривоги та відключення світла, 76% опитаних було з’єднано відразу або чекали на з’єднання не більше 5 хвилин. І лише 2% чекали на консультацію понад 15 хвилин», — відзначає начальниця відділу клієнтського сервісу управління забезпечення доступу до правової допомоги Анастасія Арцимович.
Загалом результати дослідження демонструють високий рівень задоволеності клієнтів від взаємодії з системою БПД. Порівняно з дослідженням 2019 року, отримувачі безоплатної первинної правової допомоги залишаються на такому ж самому рівні задоволеності (8,7 бала з 10), а задоволеність отримувачів безоплатної вторинної правової допомоги дещо зросла (9,0 балів з 10 порівняно з 8,9 у 2019 році). Найбільше зросла задоволеність клієнтів контактного центру (8,6 бала з 10 порівняно з 8,0 у 2019 році).
«Проведення соціологічних досліджень є важливим інструментом, який дозволяє врахувати думку клієнтів та покращити ефективність роботи системи БПД. Наразі ми можемо відзначити збільшення задоволеності наших клієнтів, утім є напрями, які потребують вдосконалення», — зазначив директор Координаційного центру з надання правової допомоги Олександр Баранов.
Переглянути та завантажити результати дослідження можна за посиланням.
